Voorbereiding

• Naam contact persoon
• Factuurinformatie
• Saldo
• Betalingsgedrag
• Kredietwaardigheid
• Gemaakte afspraken
• Aantal verstuurde herinneringen en aanmaningen
• Aandeel van de klant in de jaaromzet / is het een belangrijke klant?
• Verloop van eventuele klachten

Contact leggen

• Vraag, indien je geen contactpersoon hebt, naar de naam van de verantwoordelijke voor de uitgaande facturen.
• Let op je houding en stem gebruik. Met een actieve houding en vriendelijke stem telefoneer je succesvoller dan met een passieve houding en geïrriteerde toon.
• Zet de nummerherkenning van je telefoon eens uit wanneer de klant zijn telefoon herhaaldelijk niet beantwoord.

Doel noemen

• Vertel wat de reden van het telefonisch contact is en wat je doel is, noem daarbij ook de termijn. Bijv. je belt inzake een openstaande factuur en je wilt graag dat de factuur eind deze week betaald is.
• Wees concreet en spreek tot de verbeelding. Noem eventueel factuurnummers en geef aan op welke diensten of levering de vordering betrekking heeft.

Onderhandelen

• Luister naar de klant en naar zijn redenen om de factuur (nog) niet te betalen.
• Toon begrip, maar wees niet te toegeeflijk.
• Denk mee met de klant en draag ideeën aan, maar vergeet niet dat de verantwoordelijk voor het oplossen van het probleem bij de klant ligt.
• Spreek een betalingsregeling af wanneer blijkt dat de debiteur wel wil maar niet kan betalen.
• Dwing je klant tot meedenken in het oplossen van het probleem door open vragen te stellen.
• Is het een belangrijke klant die je graag wilt behouden neem dan een klantgerichte houding aan.
• Onderhandel en blijf zo dicht mogelijk bij je uitgangspunt.
• Vraag iets terug als je wat toegeeft.
• Je kunt o.a. onderhandelen over:
• Betalingstermijn
• Bedrag
• Leveringsvoorwaarden
• Rente of administratiekosten
• Leveringsstop

Afspraak

• Vat de gemaakte afspraken samen en benadruk daarin de voordelen die de afspraak de klant biedt. Bijvoorbeeld dat de levering voortgezet kan worden.

Afsluiting

• Spreek je verwachtingen voor de toekomst uit.
• Sluit positief af en geef de klant ruimte om nog vragen te stellen.
• Bedank de klant en wens hem een prettige dag toe.
• Hang later op dan de contactpersoon.

Nazorg

• Bevestig de gemaakte afspraken schriftelijk per aangetekende brief, een mail met ontvangstbevestiging en/of een fax met verzendrapport. Eventueel kun je deze door de debiteur laten ondertekenen.
• Controleer of de betaling op de afgesproken termijn gedaan is.
• Kom er direct op terug als de klant zijn beloftes niet nakomt. Reageer strenger en spreek je teleurstelling uit.
• Bel de klant ook wanneer hij zijn afspraak wel is nagekomen. Spreek je waardering uit en je positieve verwachtingen voor de toekomst.
• Kom altijd jouw afspraken / beloftes en dreigementen na.
• Is een betaling uitgebleven omdat de klant een klacht had, zorg dan dat de klacht zo snel mogelijk wordt opgelost.